El comercio electrónico, o e-commerce, ha experimentado un crecimiento exponencial en los últimos años y con ello, el aumento de las devoluciones de productos, por eso un punto importante en todo e-Commerce son las políticas de devolución, consultada por el 66 % de los compradores antes de comprar en línea, ya que uno de cada cuatro productos comprados se acaba devolviendo, en comparación con uno de cada diez en el comercio tradicional.
Junto con el aumento de las ventas en línea, también ha aumentado el número de devoluciones de productos, un desafío importante que puede tener un impacto significativo en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa de una empresa.
Gestionar estas devoluciones de manera eficiente es fundamental para garantizar la rentabilidad de tu negocio. En este artículo, exploraremos diversas tácticas clave para gestionar las devoluciones del e-commerce de forma efectiva, centrándonos en temas como envíos, devoluciones en línea, el impacto del IVA en el e-commerce, la gestión de almacenes y control de stock, y sobre todo en la logística inversa.
Identificar el motivo de la devolución para organizar los flujos
Cada devolución conlleva un coste adicional de almacenamiento, transporte, mano de obra… implantando diferentes tipos de procesos logísticos en cada tipo de devolución.
Cuando se devuelve un artículo por insatisfacción del comprador, el proceso que se debe implementar es de recepcionar el producto en el almacén, revisar el producto y embalaje manualmente, reincorporarlo al stock y reembolsar al cliente o cambiar el artículo por otro utilizando el proceso de envío habitual.
Por otro lado, si el producto se devuelve por un fallo de funcionamiento, se debe redirigir el flujo directamente al proveedor de servicios posventa o a un circuito de reparación o restauración.
Si se produce un error de entrega con una dirección incorrecta o paquete no recogido, ya que el paquete no se ha abierto, se puede utilizar un proceso simplificado, expidiendo otra vez los productos con mayor rapidez. Otra opción para ganar eficiencia es hacer que los productos devueltos no se envíen sistemáticamente al almacén, sino que se redirijan a canales de distribución físicos.
Esto requiere contar con un sistema de información logístico diseñado para ofrecer visibilidad total y en tiempo real de toda la cadena de suministro.
Finalmente, cuando se trata de productos no vendidos provenientes de las tiendas, estas necesitan un flujo logístico específico capaz de gestionar grandes cantidades.
Políticas de devolución claras y transparentes
El primer paso para gestionar las devoluciones de forma eficiente es establecer políticas de devolución claras y transparentes. Los clientes deben saber exactamente cuáles son los plazos y condiciones para devolver un producto. Esto ayuda a evitar malentendidos y disputas innecesarias.
Proporciona a los clientes la posibilidad de rastrear el estado de sus envíos y devoluciones en línea. Esto reduce la incertidumbre y mejora la experiencia del cliente.
Además, implementar un sistema de autorización de devoluciones puede ayudar a filtrar las devoluciones no válidas o fraudulentas. Esto permite que la empresa revise y apruebe cada solicitud de devolución antes de proceder con el proceso de automatización de devolución puede acelerar significativamente la gestión de devoluciones.
Utilizar un software especializado puede ayudar a rastrear el estado de las devoluciones, coordinar la logística y procesar reembolsos de manera eficiente.
E-commerce e IVA
La relación entre el e-commerce y el IVA es un tema importante en la fiscalidad y la regulación de las transacciones en línea. En el ámbito del comercio electrónico puede variar según la jurisdicción y la normativa fiscal de cada país.
Algunos países establecen umbrales de ventas para determinar si las empresas en línea están obligadas a recaudar y remitir el IVA. Si una empresa supera cierto umbral de ventas en un país determinado, puede estar obligada a registrarse para el IVA en ese país y cobrar el impuesto a sus clientes.
En algunos países, las plataformas de mercado en línea (como Amazon o eBay) pueden tener la responsabilidad de recaudar y remitir el IVA en nombre de los vendedores que utilizan su plataforma. Esto simplifica la administración del impuesto para los vendedores, pero puede requerir una coordinación adecuada entre las autoridades fiscales y las plataformas.
La naturaleza transfronteriza del comercio electrónico puede plantear desafíos en términos de evasión fiscal y cumplimiento.
Los gobiernos están trabajando en acuerdos y regulaciones internacionales para abordar estas cuestiones y garantizar que se recaude el IVA de manera efectiva en las transacciones en línea, por eso es fundamental asegurarse de cumplir con las regulaciones fiscales relacionadas con el IVA en el e-commerce, consultando a expertos fiscales para entender las implicaciones y aplicarlas adecuadamente y utilizando herramientas de software que automatizan el cálculo y la gestión de los impuestos, lo que te ayudará a evitar errores y sanciones fiscales.
Almacén e-Commerce y control de stock
Organiza tu almacén de manera eficiente para facilitar la localización y preparación de productos para envío o devolución es esencial, así como disponer de un centro de devoluciones eficiente puede reducir costos y tiempos de procesamiento.
El control de stock en un almacén de e-commerce es esencial para garantizar la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y la rentabilidad de tu negocio en línea.
Otro punto importante es implementar un sistema de control de stock en tiempo real para evitar problemas de inventario que puedan resultar en devoluciones innecesarias. Utilizar un sistema de gestión de almacén SGA es fundamental, ya que te ayudará a rastrear y gestionar las existencias en tiempo real, así como automatizar tareas como la asignación de pedidos y la reordenación de productos cuando los niveles de stock son bajos.
Asegúrate de que tu ERP esté integrado con tu plataforma de e-commerce , esto permite una sincronización entre las ventas en línea y la gestión de inventario, además quedará todo monitorizado utilizando datos de ventas y de inventario para tomar decisiones informadas sobre qué productos mantener en stock y cuáles eliminar.
Un buen control de stock en un almacén de e-commerce es esencial para mantener la satisfacción del cliente, evitar pérdidas financieras debido a productos agotados u obsoletos, y optimizar la eficiencia operativa de tu negocio en línea.
Logística Inversa y Transporte
La logística inversa se refiere al proceso de gestionar las devoluciones de productos desde el cliente hasta el vendedor o el centro de distribución, por eso cobra vital importancia y optimizar la gestión de las devoluciones se vuelve una necesidad estratégica tan importante como la gestión de los envíos.
Esto afecta tanto a los costes de procesamiento e inmovilización de stock como a la imagen de marca y la reducción del impacto ambiental.
Diseña un proceso de logística fluido inversa que permita inspeccionar, reparar y reintegrar productos devueltos rápidamente al inventario o a la venta.
Elige cuidadosamente proveedores de transporte que sean confiables y eficientes en la gestión de devoluciones, ya que un transporte adecuado es crucial para evitar daños en los productos devueltos, y ofrece diversas opciones de entrega, como envío estándar, express, recogida en tienda y entrega programada.
Esto permite a los clientes elegir la forma que mejor se adapte a sus necesidades.
Proporciona a los clientes información de seguimiento en tiempo real para que puedan rastrear sus envíos y saber cuándo pueden esperar la entrega, por eso es importante implementar un sistema de seguimiento para las devoluciones, y tener un plan para gestionar problemas como retrasos en la entrega, daños en el transporte y pérdida de paquetes.
La atención al cliente y la resolución de problemas son esenciales para mantener la satisfacción del cliente.
Debemos tener claro que la gestión de devoluciones no es estática, es importante realizar un seguimiento constante y buscar oportunidades para mejorar. Escuchar a los clientes, recopilar comentarios y ajustar las políticas y procedimientos, en consecuencia, puede ayudar a reducir las devoluciones a largo plazo.
Gestionar las devoluciones del e-commerce de manera eficiente es esencial para optimizar los costos operativos y construir relaciones sólidas con sus clientes en el mundo del comercio electrónico.
